7个中心三级上报 NetApp构建全球支持

Auto Support：免费激活的自助服务系统

Denise Cox：我们有一个叫做“Auto Support”的系统，就是工具。包含在NetApp所有产品的操作系统里面，可以为客户提供最好的前瞻性、预见性的服务支持。有了这种能力，我们可以用最快速的方式来解决客户的问题。

比如说在客户不知情的情况下，有一个硬盘故障出现了，我们系统的Auto Support功能可以在客户还不知道的情况下预先诊断出来，而且通知到我们的专业服务支持团队。NetApp就可以派专门的工程师上门把这个备件更换了，在没有造成客户现场的灾难（损失）之前。

Auto Support这个功能是在所有的产品上，对所有的客户都是开放的，客户只需要做一个简单的激活就可以去实现它了。当然通过实施了Auto Support以后，这个系统可以自动的给我们服务支持团队发出各种通知，对可能出现的各种潜在故障发出通知。

Auto Support还有一个工具叫My Auto Support，这个不需要客户单独花钱去买，其实在NetApp服务支持的网站上都可以获得了。这是一个Web界面的工具，客户可以很直观的看到怎么更好的提高他们的存储利用率，了解他现在存储容量的使用状况，包括在Auto Support可以管辖的范围内系统整体的使用情况等等。这样可以便于客户对自己现在的环境有一个更好的诊断。

在我们全球现有的客户中，60%的客户都已经选择安装了Auto Support的功能。当然也有些人是选择和合作伙伴支持的模式了。不管怎么样，Auto Support这种模式都为客户提供了一个对NetApp存储系统健康状况透明性的报告。使得客户可以更清楚的了解到，他所使用的Auto Support系统的健康状况。

确实现在我们看到有很多客户没有去使用Auto Support，也是因为很多合作伙伴在安装的时候并没有把这个功能激活。一开始可能只有30%到40%的最终用户用了Auto Support，而我们后来做了很多大量的工作，来教育不仅仅是最终用户，还有我们的合作伙伴。因为很多的安装是由合作伙伴完成的，我们发现当把NetApp Auto Support很清楚讲给合作伙伴客户的时候，Auto Support的采纳率是大大提升了。所以很重要的一点是，我们具有一个使命就是要跟客户合作伙伴很清楚的把Auto Support的价值讲清楚，这个到底对他们有什么好处。如果我们做好这个工作以后，采纳率是会非常高的。

联盟中的多厂商合作支持

Denise Cox：可能大家也会问，（FlexPod）既然是一个多厂商的环境，如何确保当客户打电话找到一个NetApp技术专家的时候，他怎么能够在第一时间联系上Cisco、VMware相应的人员解决一个共同的问题呢？这其实是很关键的一点。当然面对这一点，我们NetApp提出了合作的支持模式，其中重点是包括跟Cisco、VMware制定了相应的合作支持模式的模板、流程、相应的工具，以及一些指导手册，确保这种互动的合作支持模式能以最快的时间响应客户的要求。

这种模式最好的一点是：当问题发生的时候，不是厂商之间说这到底是谁的问题，而是说怎么样更好的互动来解决客户共同的问题。事实上如何保持这种核心的价值，就是谈到合作的支持模式，很重要的一点是大家不去互相推卸责任。

NetApp企业解决方案总监Jay Mulford先生也在这方面进行了补充：客户更希望NetApp跟一些其他的友商能用合作的方式提供无缝的服务支持。而不是说我们自己去提供微软、Cisco、VMware产品的服务支持，事实上我们服务要很熟悉他们的服务团队，要有一个共同的服务、互动的模式。当有这种服务要求的时候，我们可以最快的时间让这些熟悉Cisco、VMware产品的专家去解决这个问题。