7个中心三级上报 NetApp构建全球支持

全球支持：亚太会成为第三个主要中心吗？

上图列出了NetApp全球7个主要的技术支持中心（Level 1），分别位于：美国北卡罗来纳州Raleigh、佛罗里达州Lake Mary、犹他州Orem，荷兰的阿姆斯特丹、德国慕尼黑、英国纽卡斯尔，还有中国大连。另有5个Escalation（升级，Level 2）中心：除了前面提到过的（加粗显示）之外，还有美国加利福尼亚州Sunnyvale、日本东京和印度Bangalore。也就是说Raleigh和阿姆斯特丹兼具Level 1和Level 2的功能，是重点中的重点

关于NetApp对Level x这些级别的定义，我们稍后会有解释。

Denise Cox：如果通过这张图大家可以看到，我们是一个完全全球化的服务支持架构了，分布在每个地方。就北京来看，离我们最近的服务支持中心就是大连，大连是被定义为Level 1的服务支持，它目前可以支持到中文、韩文、日文等等的语言，为地区性的客户提供支持。当然我们在阿姆斯特丹也有一个类似的服务支持中心，可以支持到欧洲的一些主要语言，包括像葡萄牙语、意大利、西班牙、法语等等都可以。同样我们在东京还有一个叫做Level 2的服务支持，主要是面向日本语的了。另外在美国我们有四个类似的支持中心，他们主要是用来解决升级一些技术难题的，把这些问题反映给我们的工程部门，做进一步深入的诊断和分析。

在右下角大家可以看到有一个叫SCP认证的机构，它是对所有的服务支持中心做年审认证的，有一系列针对服务支持中心评估的一些标准，通过这个来进行认证。这里面NetApp首先是经过SCP认证的，也就是一个高质量的服务支持中心，而且过去五年时间都已经被认证。

另外一点，SSPA叫做支持服务专业协会，它授予了NetApp一个很重要的荣誉，是认可NetApp在服务支持方面的杰出表现。这个SSPA最近重新命名为TSIA，如果大家上网站可以在那上面看到，被它授权为星级的公司有20多家，其中有一个就是NetApp。

除了我们谈到这种支持中心以外，NetApp还有部件物流响应的备件库，提供2小时、4小时或者是第二个工作日，备件或者物流的响应。

还有一点，关于术语解释的问题。从这个意义上来讲，我们一般不会盲目的去把NetApp服务支持的级别跟很多厂商做对比。原因在哪里呢？NetApp所谓的Level 1是一些技术服务的支持（电话支持中心），而Level 3是说一些真正意义上达到研发和工程人员的服务支持水平了。而且还有一些贴近市场的，在我们内部，有一些非技术型的服务支持，我们把它定位为L0。这个L0在很多其他厂商定位为L1，因为大家对这个术语的定义是不一样的，所以不能（直接）这么做一个简单的对比。

除此之外NetApp还提供了一个强大的本地支持团队，比如说在整个北亚区（North Asia，包括中国、韩国、朝鲜等在内，但不含日本）就是Mike Kim领导的一个团队，这里面的专家都是我们定位L2以上级别的。他们可以到客户的现场做故障诊断的Trouble shooting，帮助客户去诊断他们的问题来解决的。

ZDNet点评：从全球那个图中备件库房的数量，可以看出NetApp设备的用户安装基础在美国和EMEA（欧洲、中东和非洲）是最多的。总部位于美国的IT厂商，特别是服务器、存储这些企业级领域的，在美国本土的业务量通常能够达到全部的一半左右；日本几乎可以说是全球第二大IT消费市场，很多公司的区域划分中日本都是作为独立于“亚太”的一个部分；欧洲是NetApp一个很重要的市场，“NetApp公司EMEA市场负责人估计，到2012年NetApp将在欧洲成为第一大存储和数据管理厂商，目前已经在德国实现了这一目标。”

然而谈到这个“北亚区”，中国的业务即使再不给力也应该比韩国这些国家强吧？支持中心设在大连，是不是负责人也应该常驻中国呢？中国这么大，存储方面的人才应该不会缺乏吧？

当然我们没有怀疑Mike Kim先生（办公室在首尔，采访当天他也能简单用中文交流）领导能力的意思，也没有任何理由去否定他带领团队的表现。只是按照常理来说，一些国外公司亚太区的中心办公室可能会设在新加坡，而“北亚区”则绝对应该是中国，虽然我们的发达程度和平均收入可能还不如韩国，但毕竟这里是最大的市场。

ZDNet提问：我看到在Denise Cox女士的简介资料里面，提到了“从4个支持地点到2个支持地点的过渡”。想问一下咱们原来4个支持地点都是在哪里？是怎么通过这个来达到客户满意度的提高，或者提高效率的？

Denise Cox：谈到这一点，在8年以前NetApp有4个小的支持中心。当时这4个支持中心都很小，没有一个能够提供7×24小时的支持，那就会导致在客户提出问题的时候，客户的问题会变得支离破碎。因为要在不同的时区解决一部分问题，最后导致因为太过复杂的沟通，很多的交流就中断了，不能满足客户很好的服务。最后就决定要建立一个主干式的支持中心，确保它可以做到7×24小时，无论是什么时候都有人去响应，当时就是这样一种模式。

如果再看到今天谈到的7个支持中心，我们把它分级了，根据不同的定义它可以处理不同级别的问题，而且是可以确保到无论客户在全球任何地方我们都可以提供7×24小时的支持能力。

ZDNet提问：在咱们支持的团队里面，美国和亚太是一个副总裁负责，EMEA这边是另外一个人负责。我想问一下，如果说亚太这块未来有增长的话，另外这个区域与前两个中心之间在时区上还是有一些差异的。所以亚太这部分业务有没有可能未来升级为全球第三个（除了美国和欧洲之外的）主要支持中心？

Denise Cox：在NetApp整个规划的日程里面，您谈到类似美国的Raleigh, NC支持中心我们是不是有一个同样的……这完全是合情合理的。除了考虑到时区上差异的互补之外，也考虑到人员这种技术的互补。当然从地点来讲，亚洲地区是非常合情合理的，一方面经济的快速增长，这个地区有大量的客户、新的客户的要求，另外一方面也从时区上有互补性。但是现在没有明确一个具体的时间和地点的计划。但肯定是在整体公司的一个归划之中。

我刚才谈到了我们的大连支持中心，目前是L1多语言的支持，随着整个区域性的经济和市场的增长，也会考虑同样在大连建一个L2的支持中心。当然这是在未来几年时间的一个整个规划里面，这个L2的支持中心不见得一定就建设在大连，会根据实际情况看选择哪个城市更合适。

另外一点，在Raleigh, NC的技术支持中心目前有超过400个技术支持人员，而在其他地区，大概每个地方都是有超过100多人。你可以看到主中心的重要性和人员的配备情况。