甲骨文推出Oracle RightNow客户体验云服务2012年11月版

Oracle RightNow客户体验云服务（Oracle RightNow CX Cloud Service）2012年 11月版的推出标志着今年开发工作的完满结束，也表明甲骨文在收购后持续兑现提升了Oracle RightNow产品和服务的承诺。

新版本提供许多关键功能，以帮助企业改善客户体验，从而拥有并留住更多客户，同时降低总体拥有成本。

Oracle RightNow客户体验云服务是Oracle云（Oracle Cloud）的组成部分，现已集成了Oracle RightNow聊天云服务（Oracle RightNow Chat Cloud Service）和Oracle参与引擎云服务（Oracle Engagement Engine Cloud Service），可帮助企业在适当的时间，通过合适的渠道，智能和主动地与客户保持密切联系。

“聊天”解决方案已经成为跨渠道客户体验战略的重要组成部分。根据Forrester Research公司的研究，从2009年到2011年，聊天解决方案的采用率从19%显著上升至37%。同时，在所有客户服务渠道中，聊天解决方案拥有最高的满意度，为62%。

为了帮助企业提升客户体验，甲骨文在整个2012年中都对Oracle RightNow聊天云服务进行了大量的投入。Oracle RightNow聊天云服务在原有的共同浏览、移动聊天、与联络中心的跨渠道知识集成等功能之外，又增加了基于规则的参与功能。所有这些功能都通过云提供，因此Oracle RightNow聊天云服务实现了差异化，成为业界领先的聊天解决方案。

Oracle云平台提供广泛的软件即服务（SaaS）应用，包括基于Oracle RightNow客户体验云服务的Oracle客户服务与支持云服务。

新增功能

Oracle RightNow聊天云服务的关键功能以及其他跨渠道特色包括：

• 聊天业务规则（Chat Business Rules）功能具有70多条内置规则条件，利用Oracle参与引擎（Oracle Engagement Engine）可帮助企业获取丰富的访客数据，采取和触发复杂的行动。聊天业务规则可以根据客户行为、个人信息和运营信息，精细地控制何时通过聊天渠道与客户联系。
• 点击即通话（Click-to-Call）使客户在进行Web浏览时，可以选择通过电话与在线客服代表联系。
• 聊天可用度控制（Chat Availability Controls）使企业可基于实时的客服忙闲情况及等待时间限值，通过聊天渠道调节通信量。这一高效地管理渠道的能力，可使企业利用聊天渠道为客户提供更佳的体验。
• 前瞻与日常运营聊天渠道分析（Strategic and Operational Chat Channel Analytics）利用开箱即用式报告和专门报告，帮助企业更深入地了解渠道及客服代表的效率、利用率和实效。利用数据的完整透明性，新的对话渠道分析提供了全面的指标。
• 背景服务更新（Background Service Updates）提升了Oracle RightNow在服务更新期间的高可用性指标，为通过对话渠道进行销售和提供客户服务树立了业界领先的标准。
• 其他功能包括：
  • 改善了Web开发人员工具，以更高效地进行自助服务用户界面设计；
  • 面向增强的用户环节管理，进一步改善了行政管理；
  • 提升了跨渠道社区协作；
  • 增强了扩展性部件和企业联合管理；
  • 简化了内容管理和分析功能。

甲骨文高管引言

甲骨文公司产品部集团副总裁David Vap表示：“利用最新版Oracle RightNow客户体验云服务，企业现在能将其与客户的联系提升到一个全新层级，进而增强客户关系，实现更出色的业务成果。通过与客户建立更主动、更个性化的联系，企业能提高产品售出的可能性，并减少服务问题的解决时间。随着我们最新投资成果的呈现，Oracle RightNow聊天云服务的功能在市场上无与伦比。”