CommVault服务体系：从追逐太阳到跟踪问题

谈到CommVault在中国以及亚太区的投资理念时，Robert引用了一个数字——9。这不仅是CommVault旗舰产品Simpana目前的最高版本，而且对中国文化颇有了解的Robert懂得，9象征着长寿，也就是说，CommVault在亚太区有着长期的投资。前不久CommVault宣布加大中国和亚洲市场扩展力度，更加说明CommVault进军企业级和新兴市场之后业务呈现强劲增长，中国业务对于CommVault举足轻重。

Robert介绍说，CommVault的客户支持和服务架构覆盖全球，以解决问题为中心，采用矩阵式管理，在传统的“追逐太阳”（全天24小时不间断服务）的模式上更加强调解决客户问题的效率。

目前CommVault在美国、英格兰、澳大利亚悉尼以及北京设有4个呼叫中心，除此之外，在韩国、巴西和加拿大有3个语言呼叫中心，后者承担翻译、记录和转接工作，本身并没有工程师支持。看上去这些中心是分散于全球不同地理区域，但实际上是作为一个整体运作的。

他举例说，意大利的客户和中国客户一样，遇到问题时除了写电子邮件或者网络电话之外，还可以直接到电话到呼叫中心，呼叫被发送到统一的排队系统中，但不管什么时候打进或者被转接到哪一个呼叫中心，都有支持这位客户语言的接线员为他提供服务。

这种支持方式得到了客户的认可，据Robert透露，中国某大型电信公司就是因为CommVault的这种客户支持方式，放弃原有厂商选择和CommVault合作，因为前者没有实现中国公司在拉美市场上的语言支持。

在2010年，Robert的客户支持服务团队收获了95%的客户满意度。对于这一成绩，Robert既谦虚又自信满满，“在全球我们平均的解决一个问题的时间不到6天，而且有50%的客户提出的问题是在我们收到这个问题之后24小时之内就解决的。”

相比正面评价来说，负面反馈往往更为宝贵。Robert介绍说，有4%~5%的客户给出不满意的意见，管理团队会直接给这些不满意的客户打电话倾听客户的反馈意见，每天部门经理会统计出一张客户评论以及后续解决结果的表格以做实时追踪，而且CommVault门户网站设立了客户互动交流的论坛，提供实时报告和信息分析工具，总结客户当前的支持服务状态、未来走向以及满意程度，以及客户之间可以相互交流的论坛。

那么这样一种客户服务支持体系，在不同的合作伙伴那里是不是有不同的提供方式？这一点得到了Brower的肯定回答。CommVault的确有不同的服务提供模式，例如戴尔和NetApp在接到客户诉求之后会自己做一级服务，如果上升到二级服务会和CommVault一起做，日立则会选择所有客户服务均转交给CommVault完成。

由此看来，CommVault的服务和支持架构上既做到全球可扩展，在本地又具有灵活性，要有业务流程支持全球化，又有本地支持的能力，而且这些都是通过开放的渠道和云的服务方式实现的。“现在我们说要加强中国支持中心的投入，是指希望把中国的工程师团队的能力，融入到我们全球服务的力量中，让他们也能够支持中国以外的客户。”

据了解，Robert的团队在过去两年中从125人增加到200人，不少员工通过TQM培训从新人成长为团队领导者甚至是专家级工程师。“在这方面，CommVault是一家非常细腻的公司。”相信在面对未来两年服务相关收入10亿美元的目标，无论从技术还是人才方面，Robert都是有底气的。他本人非常看好中国市场，认为中国有大量的技术人才，但欠缺在业界最佳实践的积累，所以中国市场在数据访问和数据保护方面仍然有很大机遇，虽面临挑战，但他看到的更多是机会。