CommVault服务体系：从追逐太阳到跟踪问题

在我采访过的人中，鲜有喜欢用白板写写画画多过于使用PPT的，Robert Brower就是这样一位。

Robert现任CommVault全球客户支持和培训副总裁，用他自己的话说，6年前在竞争对手那里工作，6年后加入CommVault，客户喜欢什么不喜欢什么，他了如指掌。

尤其是对于一家单纯的软件公司来说，客户支持服务的重要性不言而喻。有些企业会面临这样一种两难境地，一方面快速增长，一方面客户服务支持跟不上导致问题数量也迅速增加。所以CommVault“希望做好精细化服务，注重全球支持服务体系，对业务流程进行优化，同时转向以云的方式提供服务。”

我有一个四年计划！

“未来四年我们的客户支持团队规模要增加到500人。”谈到从2010年开始启动的四年计划时，Robert显得很激动，开始在白板上描绘蓝图：

2009年，将支持服务搬到云上，以解决问题为核心的服务模式成型，使得解决问题的平均周期从12天缩短到5天。

2010年，推出第一个客户数据运维的远程监控软件ROMS，从被动解决转向主动预防，解决问题的周期再次缩短到3天。Robert本人就是ROMS项目的联合创建人之一。

2011年，创建网上论坛，加入论坛的客户中，有1/3说他们反映的问题已经不需要CommVault支持中心解决，内部交流就已经化解了。

2012年，与微软Dynamics集成合作，微软Sharepoint和Exchange的客户可以获得在线支持服务，包括本土化基础功能，在线互动交流以及自动化流程。

2013年，即将推出代号为“Romulus”的SaaS软件即服务项目，MSP（多服务供应商）合作伙伴可以实现客户数据管理、数据访问、安全保护等服务的自动化。

细心的人会发现，这是CommVault第一次向中国媒体公开透露Romulus计划，随后的采访中也Robert兴致勃勃地介绍了这个项目的来龙去脉和它的与众不同。

Romulus项目缘起18个月前CommVault对一家英国医疗行业客户的拜会，这家医院总共有10TB的数据要进行保护。英国出台的新监管政策要求除了医院本身的数据之外，分散在英格兰、苏格兰和爱尔兰的隶属300多个医生办公室的数据也要实施保护，按照每个办公室3~5台服务器计算，总共是一千多台服务器上的数据量。

如何解决这个庞大的有些让院方头疼的问题？CommVault想到了服务托管的模式，即通过互联网连接所有这300个办公室，并设置权限通过浏览器浏览信息。

如果说ROMS是一种单项的监控，那么Romulus就是一种托管和管理服务，直连到不同机器做双向的互动，比ROMS更加主动。“这实际上是一种托管托用户的云服务，需要安装代理客户端软件，通过一个服务门户网站查看数据状态，MSP可以提供运维中心的服务。”

CommVault并不是业内第一个推这样SaaS服务的厂商，那么Romulus有什么与众不同的呢？Robert解释说，有些厂商提供的数据托管服务是将客户数据集中到自己的服务器上，而Romulus是基于客户的服务器，把成本降至最低。

也就是说，CommVault的主服务器Commserve是用来保护数据的，连接不同地理区域客户的服务器，上面的数据库是分布式拓扑，因此通讯量较小。而现有的一些服务方案则是需要一个集中所有托管客户数据的主数据库，数据量是巨大的。

说到这里，Robert从西装口袋里拿出一个小小的U盘，“这就是所有客户的数据库了，大约7PB数据量。如果是传统托管数据服务方案，7PB至少需要300个LTO磁带才能放得下。”他透露说，现在CommVault正在与多个合作伙伴谈Romulus项目，他认为Romulus在中国有很大的潜在市场，尤其是给多服务供应商提供了很好的服务机会。