戴尔打破传统 推出全新服务模式ProSupport

树立新标杆，设置新门槛

有时候，用餐也是一件劳神费力的事：你很可能会面对一本菜谱一脸茫然，不知道该点什么，或者服务员推荐的招牌菜并不符合你的口味。而下面的“餐厅”无疑将受到你的欢迎：服务员了解你的口味，并为你选定了一个点菜的方向，其中包括一系列套餐组合，使你能够很方便地找到适合自己口味的菜品。当然，你也可以根据自己的需要来调整这些套餐，最终成功地点到符合你口味的菜品。

客人用餐如此，企业选择IT服务也是这样。由于行业、地域、规模以及其它情况的不同，企业对IT服务也有千差万别的需求。2月19日，戴尔公司革命性地宣布推出一套全球统一的、以客户为主导的全新服务支持模式——戴尔ProSupport专业技术支持（以下简称戴尔ProSupport），以使不同类型的企业都能得到价值最大化的IT服务。

新标杆

戴尔ProSupport专业技术支持打破了原有的“白金”、“金牌”等服务分级打包方式，取而代之的是包含若干灵活选项的、针对两种不同客户类型的两种服务模式，即：面向专业IT人员的ProSupport IT专业支持（ProSupport for IT），和面向最终用户的ProSupport终端用户专业支持（ProSupport for End-Users）。

具体而言，ProSupport IT专业支持是专为企业的专业技术人员设计的，包括全新的7x24小时技术支持选择，比如快速通道派遣等。这种服务通过让经过认证的专业IT人员直接对戴尔技术人员和部件进行快速派遣，以提高问题解决效率。而ProSupport终端用户专业支持则是专为中小型企业的终端用户设计的，其包括针对一些常规应用的指南及协作支持，如Microsoft Windows Small Business Server、Intuit QuickBooks以及无线网络设置等。通过直接与戴尔专家中心的技术人员取得联系，使客户能够专注于他们的业务而不是IT本身。

ProSupport服务的推出，是戴尔在直接聆听客户声音、准确分析客户需求之后进行的革命性变革。目前，全球的企业在IT服务上都面临着同样的困惑，即企业千差万别的具体情况与IT服务标准化的刻板存在着几乎不可调和的矛盾，比如，大型跨国公司不仅需要针对不同地区的特色服务，同时还要保证各个地区服务品质的一致性；大型企业拥有专门的IT技术人员，但是他们的IT环境也更加复杂，服务要求更严格，他们希望服务供应商能够与他们的技术人员紧密配合，共同保障IT环境的高效稳定；中小企业则往往缺乏专业IT人员，他们更需要从诊断到解决的全套支持服务，同时期待能覆盖软、硬件整体应用的支持服务。

“一个药方治百病”的传统服务模式真的是难以为继了。在传统的服务模式下，客户的服务选择要么不能应对所有需求，要么为不需要的多余服务项目支付额外费用，从而大大提高了客户的成本。ProSupport的推出，使客户首次能够根据企业自身规模、对服务的需求以及IT技术水平等情况选择最适合的服务内容。

“我们的客户告诉我们，那种‘问题出现再进行解决’的服务模式以及用一种服务应付所有类型客户的服务选择已经不能充分满足他们的需求。” 戴尔大中华区服务及解决方案总经理廖耕预表示。“秉承我们倾听客户需求并付之行动的理念，ProSupport专业技术支持拥有全新的特点以及丰富的功能，它能够使我们的客户更容易、更及时准确地得到的他们所需的服务支持。ProSupport的推出使戴尔向实现广泛简化IT的目标又迈出了重要一步。”

戴尔ProSupport专业技术支持超越了“出现问题再处理”的传统技术支持方式，而是通过创新的服务支持与管理避免问题的发生。据了解，通过恰当的选择，客户能够降低技术事故达37%，减少关键停机时间达48%。而在这种全新的框架下，戴尔服务销售人员的销售模式也将面临着全面的变化：他们不再根据一个预设的打包方案列表对客户进行推荐，而是按照一系列固定的流程，首先对客户的技术环境、自身规模和服务要求进行咨询和调查，然后制定个性化的服务方案。

因此，戴尔ProSupport是一次深层的服务模式革命，可以带给客户真正的价值，而不是那种华而不实的“包装”，或者流行的“概念炒作”——就像一些饭馆，也许是同一道菜，但由于换了造型更好看的盘子，或者改了一个更好听的名字，于是就有可能摇身一变价值千金了。“我们的ProSupport绝对不会发生这种情况，因为这不符合戴尔公司的理念。我们是要让客户通过最经济的方式，运用最简便的方法，解决IT问题，提升工作效率，因此我们的ProSupport可以套用这样一句广告语：‘加量不加价’。”廖耕预表示。

“Pro”的命名方式是对这种全新的服务模式的高度概括。廖耕预表示，“‘Pro’主要代表三点含义，第一个是它的专业性（Profession），第二个是它的主动性（Proactive），还有它是一个久经考验的服务支持运营理念，也就是我们所提的资深（Proven）概念。”

戴尔ProSupport的推出表明，在产品与服务同质化日益严重的今天，一直以服务能力见长的戴尔正在不断加快其服务创新的步伐。它是戴尔积极聆听客户声音、深入研究客户需求的结果，充分显示了戴尔对客户需求的快速反馈。它的推出，为IT服务树立了一个新的标杆。

新门槛

在业界树立了全新服务标杆的同时，戴尔ProSupport专业技术支持的推出也创造了一个新门槛——这种全新的服务模式难以被复制。

现阶段，IT服务的基本特点仍是“标准化”，这种标准化的服务模式弊端越来越明显：由于企业用户的特征不同，需求便具有很大的差异性，统一的标准化服务固然可以节约服务商的服务成本，但并不能保护企业在IT维护方面的投资效益最大化。

以“定制化”和“模块化”为基本特征的ProSupport才是真正符合客户需求的服务模式，通过模块化选项及个性化的定制，客户得到了更灵活的、更高品质的服务。而“定制”正是戴尔最重要的企业精髓之一，其一直以来在产品层面的“定制化”模式，可以轻松地嫁接到服务上——正如ProSupport所体现的那样。基于“定制”精神的这种创新服务，很难被其它服务提供商复制。

另外，戴尔还有一个重要的特点是“直接服务”模式。戴尔的直接服务使其拥有了最为宝贵的财富——对用户的深入了解。戴尔对自己的硬件产品当然烂熟于心，此外，戴尔对业内主要的软件产品也很熟悉，尤为关键的是，戴尔对用户的需求有着更为深入的了解与记录。因此，戴尔对用户的困难、需求及用户满意程度的了解直接推动着戴尔服务的高效性和经济性。ProSupport正是诞生在这种对客户深入了解的基础上，从这个角度而言，其它服务提供商即便复制ProSupport，也很难达到戴尔的高度。

总之，戴尔ProSupport的实施，需要具备人员、流程、工具和基础设施等一系列条件的有机整合。戴尔自诞生之日起就拥有的“定制化”、“直接模式”与服务团队的积淀，决非其它服务提供商一朝一夕就能拥有的，这些因素使戴尔ProSupport创立了新的门槛。