Oracle:利用集成式信息技术改善客户体验

加快新服务上市的速度

通信行业竞争激烈，几乎每个人都拥有手机，服务提供商必须让每用户平均收入（ARPU）实现最大化才能保持竞争优势。实现ARPU最大化的关键因素就是要了解现有客户，并为他们提供新的服务，作为他们现有服务的补充。例如，如果客户已经通过通信服务提供商拥有有线电视和互联网服务，那么这个服务提供商就能提供包括手机服务在内的新绑定的费用。

新的服务发展很快。随着业界技术的迅速发展，我们看到了很多为下一代网络实现优化的新应用和服务。客户很自然地被这些新服务所吸引，对通信服务提供商来说，以新潮流提供这些服务很重要。但利用单独计费、订单管理和客户管理系统，需要花费3个月到一年来把新服务推向市场。时间如此长，往往会导致通信服务提供商丢掉那些不愿意花时间等待新服务的客户，因为他们需要实时、能提供“即刻满意”的按需服务。

为加快新服务的推出，服务提供商正寻求一个能利用中心订单管理（COM）的统一架构。通过推出统一的COM功能，在通信提供商创建一项新服务时，它能通过COM层自动的发送订单信息，以使订单跨计费、发货、配置、现场服务和CRM环境实现协调。因此，不用等几个月，提供商在数天或数周就可以提供新服务。

此外，服务提供商的业务支撑系统（BSS）确保能与CRM和COM架构进行集成，能让通信服务提供商利用集合的计费来提高客户体验。在客户购买越来越多的服务时，他们仍然希望他们使用的这些服务按月付费。集成的BSS和CRM系统减少了本地履行流程，在客户登记新订单时确保了无缝的系统沟通。这进一步减少了订单出错的发生，帮助通信服务提供商把所有的费用都合并成按月计费。

通过建立客户可视性并快速地为市场提供新服务，通信服务提供商能维持增强ARPU的能力。例如，销售代表能查看客户订单的历史记录，并注意到客户能通过把使用的互联网和有线服务与新VoIP电话服务进行绑定来节省费用。销售代表可给客户打电话，并主动地为客户提供这个机会以帮助客户节省费用，为此提高了客户满意度。或者服务提供商给客户发短信，告诉他们可为他们的移动计划提供一项新的增值服务。

降低IT运营成本和提高客户服务

当服务提供商不能代替呼叫中心代表时，集成信息技术解决方案能为代表提供更全面、更及时、与客户相关的信息。这些解决方案也能为服务提供商提供其他领域的业务，帮助他们加快新服务推向市场，提供更快、更准确的数据。通过利用集成的服务设计和订单管理架构，实现客户服务、计费和履行系统的统一，全球服务提供商能把订单错误降到最低，而根据Yankee 集团数据显示，每个百分点的错误订单的成本高达 50万-100万美元。此外，服务提供商能利用先进的服务设计流程快速地把新产品推向市场，利用新的促销和全面的客户可视性主动地与客户沟通，增加每个用户的平均收入。

在下一代互联网提供令人振奋的新服务对服务提供商来说非常重要,而最佳的客户管理同样重要，因为从客户走进商店到激活他们的新服务，再到他们支付月度账单，这个客户管理功能都能为客户提供一流的体验。闪耀的新设备和炫酷的功能只在消费者心灵深处的表面运行，尤其是在技术快速变化的当下，良好的客户服务才是维护长期关系的基石。