Oracle:利用集成式信息技术改善客户体验

互联网世界到处都在兴奋地谈论和追逐正在涌现的令人振奋的新型智能手机、平板电脑和应用。与此同时，我们用移动设备能做的事情也因新一代网络技术而彻底改变。消费者可以用手机看电影、购物或完成重要的工作任务。同样重要的是，越来越多的消费者将服务捆绑在一起，将有线电视、移动通信和有线互联网服务费用合并到一个账单上。

不过，在我们不断深入探究新技术功能的同时，通信服务提供商（CSP）很容易忽视一些基本业务，而这些业务有助于在竞争日益激烈的市场上取得成功。2010年甲骨文公司进行了一项市场调查，题为“机会在呼叫：移动通信的未来”，调查结果显示，85%的移动用户认为，就移动服务提供商而言，最重要的是能提供服务可靠性，77%的用户表示，愿意为得到更实惠的价格而更换运营商。这表明，如果可靠性和价格达不到标准，再新的设备、再酷的功能都没有太大意义。客户服务对通信服务提供商的竞争力而言仍然是至关重要的，因为如果能提供最佳的客户体验管理，就能降低客户流失率、最大限度地减少订单纠纷并提高收入。

缩短订单周期

无线世界的客户体验管理远不止于接电话、让客户服务代表回答问题这么简单。这类管理涵盖从订单到现金的整个流程，非常复杂，包括各种可能纠缠在一起的技术问题。因此，订单管理对服务提供商而言是至关重要的，因为能否准确地获取、执行和处理订单以及正确地对客户计费，一般来说是通信服务提供商留给客户的第一印象。

当潜在客户考虑从通信服务提供商那里购买一项或更多项服务时，从订单到现金的流程就开始了。为了了解服务提供商提供的服务和可能的促销活动，潜在客户有可能登录通信服务提供商的网站、去零售商店或给客户服务代表打电话。不过对很多通信服务提供商来说，麻烦可能已经要从这里出现了。例如，很多服务提供商的网站缺乏自助服务功能，尤其是针对企业客户的自助服务功能。想要修改订购的服务或在套餐中增加用户，消费者将不得不多次拨打销售代表的电话，或多次去零售商店。至于店内体验，一项新客户交易的平均处理时间可能长达42分钟。为什么会如此？因为店内销售代表常常必须向多达10个系统输入客户数据。这无疑效率很低，而且甚至在消费者还没有激活新服务之前，就可能给他们留下了负面印象。

一旦客户订购了产品，漫长的客户体验之旅就开始了。处理和履行订单要准确、快速和经济实惠，这一点非常重要。不过这一步远比人们想象的要难。很多通信服务提供商采用的是传统订单管理系统，客户信息可能散落在3个零售数据库和5个公司数据库中。由于客户信息的分散，很容易错过重要的订单履行任务。

例如，一个客户给服务提供商打电话，要购买包括有线电视、互联网和移动手机服务的三网合一捆绑服务。订单处理后，客户服务代表为客户安排，在5天内为其安装和配置三网合一捆绑服务所需的设备。之后，由于传统订单管理系统是相互隔离的，所以该客户服务代表可能遇到问题，因为他没有意识到，客户所在地区的互联网带宽由于需求过大而在12天内不可用。当现场服务团队来为客户安装和配置三网合一捆绑服务所需的设备并告知客户，必须再等一周时间，宽带互联网才可用时，客户无疑会很不高兴。更糟糕的是，因为客户数据是分散的，所以服务代表可能没有意识到，该客户没有得到高速互联网服务，因此如果这位客户要求解释这个问题，会引起更多客户的愤怒。或者，还有可能一周之内互联网仍然没有接通，因为另一个系统错误地给出信息，说客户已经得到了互联网服务。

那么通信服务提供商怎样才能确保顺利地完成订单履行流程呢？关键是整合销售、计费及订单履行流程和系统。通过整合,可以达到以下效果--

1) 客户服务代表能将数据输入到一个客户关系管理（CRM）系统中，而不是给多个系统输入数据。

2) 通过统一客户及订单管理架构，服务提供商将订单输入CRM系统，信息就能自动转发到该提供商的订单和服务管理（OSM）系统中。这样，客户服务代表、订单管理人员和配置专员就可以全方位地了解客户情况。

3) 此外，手工输入操作减少、自动化功能增加，将有助于减少订单纠纷，而订单纠纷既浪费金钱，又会惹怒客户。