科技创新客户体验 观澜湖集团携手IBM打造体验型智慧商城

深圳观澜湖新城是一座由观澜湖集团与 IBM协力合作建设的体验型智慧商城，透过科技加值，创新客户体验；今天正式开业，并成为观澜湖集团业务多元化的一个重要里程碑。

深圳观澜湖新城实景

从左至右：王嘉年, IBM全球信息科技服务部大中华区高级咨询顾问；李基伟, IBM全球信息科技服务部大中华区 服务产品线总经理；王韦钦, 观澜湖新城总经理；严开 , 观澜湖集团资讯科技总监；蔡毅海, IBM全球信息科技服务部大中华区 系统服务产品线总监

观澜湖集团主席朱鼎健博士表示：观澜湖不仅要做中国旅游休闲领域的第一品牌，更要打造世界旅游休闲领域领航者的形象，成为中国的“迪斯尼”。基于此，观澜湖集团在项目规划初期即选定 IBM作为长期战略合作的伙伴，借助IBM绿色低碳智慧城市的先进理念与科技创新智慧零售的行业经验，打破传统商城被动单向购物的枯燥模式，致力提供一个双向互动、即时响应、以客户需求为导向的“Retailtainment”新体验。

观澜湖新城总经理王韦钦介绍：“观澜湖新城引入娱乐、餐饮、零售、文创四大业态，提出‘休闲旅游+购物体验’的创新商业模式。其中，娱乐和餐饮的比例占六成以上，是目前深圳购物中心占比最高的一家，娱乐品牌方面有橙天嘉禾IMAX影院、Ice Castle冰堡国际花样溜冰训练中心、鼎鸿(Brunswick)保龄球馆等；餐饮方面引进了新派粤菜采蝶轩、米其林餐厅添好运、川菜经典蓉李记、鼎格火锅、西北菜代表西贝，以及日韩料理汉阳廷”。

IBM透过商业价值研究院基于《消费者体验》优先指标的调研结果，在观澜湖新城智慧零售的实践上采用自上而下的设计、自下而上的建设方法；导入服务驱动型架构(SOA)与企业服务总线(ESB), 完备客户服务应用集成开放接口，提供购物中心会员管理与客户需求分析主数据平台，即时进行客户基本信息数据的收集和全流通，客服联合通信中心(UC), VIP会员积分与“虚拟货币”兑换，互联网+移动消费结算；手机WiFi与蓝牙定位导航配合热点分析，进行品牌索引、品牌搜索、品牌介绍与商家活动引流；餐厅信息发布及订位服务；手机 APP 进行餐厅订位, 即时查询排队等候时间预估信息等通知；贯穿娱乐、餐饮、零售、文创商家活动信息互通，积分兑换与消费结算。

观澜湖集团资讯科技及数字营销副总裁蔡易儒表示：“观澜湖新城致力注入科技元素，创造新颖的购物、娱乐、互动、消费的客户综合体验。诸如移动APP 提供多功能服务，支持商城商铺引索、室内实时导航、餐厅订座和排号、优惠及活动等全渠道营销以及虚拟会员中心，儿童防丢失智慧手表提供定位与警报提醒，商铺系统对接自动积分，全渠道媒体(omni-channel)与客服统一通信(UC)贯穿商城及商铺信息、线上线下服务、活动优惠与互动体验等富含趣味与贴心的科技元素，都是观澜湖新城在客户体验上的创新努力。客户的体验回响与实践证明，观澜湖集团与IBM携手构建的新型科技体验型商城，确实让消费者享受到卓越的客户体验，也为集团业务升级开启了广阔前景。”

科技变革服务 观澜湖商城重塑消费体验

在客户体验的实现层面，IBM全渠道解决方案帮助消费者与商场时刻建立联系，互动沟通、无缝对接。消费者通过商城网站、手机APP、微信平台以及商场全息触摸屏自由获取所需的店铺和推广信息，随心选择线下或是线上的多种购物渠道购买商品。

商城内全息触摸屏信息查询与导览

全覆盖的WiFi和蓝牙，为消费者提供精准定位和导航，实现无障碍的“智能化逛商场”体验。“VIP贴身服务”，手机绑定虚拟会员卡，观澜湖新城会员只需使用手机APP或微信平台，就能实现二维码扫描积分、消费券发放和使用、移动支付等便利的功能，让客人尽享便捷、智慧的消费体验。

考虑到父母带孩子逛街，时常出现孩子走丢的情况，观澜湖新城定制了儿童防丢失系统，通过手机APP、智能手表、WiFi无线全覆盖与蓝牙精准室内定位，让偶尔“粗心”的父母也不用担惊受怕。孩子去哪儿了，点一点手机屏幕就能找到，并提供“一键报警”，互动商城安保人员。观澜湖新城想消费者之所想，通过科技在细小处提供贴心的、符合消费者习惯的服务，致力于为各个年龄层的消费者打造“无忧式购物体验”。

科技创造价值 推动观澜湖集团实现转型升级

在观澜湖新城提供的优质客户体验背后，是IBM全球信息科技服务部提供的IT架构的规划、设计与实施。IBM帮助观澜湖新城打造的服务驱动型架构(SOA)及企业服务总线 （ESB），集成所有企业内部系统，并支持移动终端应用。加上全面的WiFi网络建设，各应用系统通过企业服务总线集成在一起，提供端到端的后台技术，支撑客户购物体验全环节中告知、导航、推广、引流、消费、客户服务与数据分析，精准营销的全消费生命周期。

此外，全渠道供应链解决方案，全渠道商品化、全渠道供应为商城提供了最及时、最多元、客户最喜欢的商品和服务；商城的管理运营，IBM也提供卓越的后台体系，优化零售设施，针对员工的绩效管理和洞察帮助员工进行卓有成效的拓展，进而提升了商城的管理和运营效率。

IBM全球信息科技服务部大中华区服务产品线总经理李基伟表示：“观澜湖集团朝向综合体育、娱乐、购物、休闲度假的多业务一体化功能城市社区发展，致力成为亚太乃至全球高品质、高定位服务品牌。IBM全球信息科技服务部致力于为客户转型升级提供下一代敏捷IT架构，成为世界经济运行的支撑力量。在灵活的IT基础上，观澜湖新城实现了智慧零售，为消费者提供了全新的体验。IBM希望成为值得信赖的合作伙伴，秉承观澜湖集团定位高端、服务一流的优良传统，引入更多科技元素与技术，为客户提供尊贵高雅的服务体验。”

观澜湖集团与IBM共同努力，丰富观澜湖新城科技元素与体育、娱乐、购物、休闲度假等多业务一体化提升功能城市社区价值，荣获联合国2015年“全球人居环境智慧城市综合社区奖”的殊荣。智慧运营洞察客户习惯，动态响应调整营销策略；为消费者提供智慧、便捷、全方位的用户体验；帮助客户实现差异化的竞争力与智慧运营的收益。IBM全球信息科技服务部将秉持感知未来(Cognitive Future)的信念，瞄准趋势，以科技为导向，为企业客户提供更多层次，更丰富的营销、推广、体验、管理解决方案。