Concentrix：以IBM基因，用数据分析经营客户

掌握市场需求和客户反馈，是每一家公司古老的生存法则。然而随着大数据和社交平台的崛起，越来越多的企业开始另辟蹊径，试图更快速更精确地倾听市场和客户的“心声”，Concentrix就是其中之一。

对于不了解这家公司的人来说，Concentrix是个新品牌，但它却是一家继承了“IBM基因”的老公司。

Concentrix其实是Synnex公司旗下的一家全资子公司，主要提供客户互动、应用分析、销售支持、后团平台处理和流程创新，渠道包括音频、电子邮件、移动和社交媒体，面向大型企业并覆盖银行和保险等行业。

2013年9月Synnex以5亿多美金收购了IBM的全球客户关怀部门，从而将其与Concentrix进行整合，伴随着这次收购，Concentrix成为IBM客户关怀业务流程外包服务的战略合作伙伴。

现在，Concentrix覆盖全球36个国家，拥有50个营运中心，45000名员工，支持40多种语言。作为一家客户互动公司，Concentrix寄望于通过大数据和数据分析，更精准地把握市场脉搏，抓住客户的心，而强大后盾正是IBM。

Concentrix全球销售及客户管理高级副总裁Rick Rosso（中）、亚太区总经理Arvind Agrawal（左）和大中华区总经理廖伦平接受媒体记者采访

Concentrix全球高级副总裁Rick Rosso表示：“移动和社交是未来几年新的商业渠道，潜在客户和现有客户会在社交平台上表达自己的观点，我们将这些数据进行收集、挖掘和分析……针对每个国家的不同文化，通过数据分析提供独特的见解。在数据统计方面，我们的准确度要做到70%以上，并且会及时调整反馈提高精确度。”

Concentrix大中华区总经理廖伦平举例说，帮助一家美国龙头汽车公司，将社交数据分成不同的类型，投诉、咨询、讨论，发送给后端利用Concentrix进行分析并交给负责不同渠道的团队，并定期将这些信息和问题汇总报告给客户。

“每个国家在社交媒体网站有自己独特的要求，因此会有不同的解决方案，例如中国和美国是不一样的，一家中国汽车企业的总部的美国，Concentrix和这家客户一起使用社交媒体或者其他数据来源，利用数据统计等提高产品再次购买率。”

在Concentrix看来，在中国开展业务具备行业知识是非常重要的，目前该公司在中国重点关注8个行业，包括银行和金融服务、保险、消费者电子、技术、游戏和媒体、旅游和交通、汽车、零售和电子商务。

这其中离不开与IBM紧密的战略关系。目前Concentrix有70%的数据挖掘和分析工具来自IBM，包括IBM的感知计算和语音分析系统等技术。同时，IBM也是以股票的方式持续投资Concentrix，持有大约10%的股份。

IBM会在与客户打交道的过程中持续使用Concentrix提供专业知识和解决方案。Concentrix还会使用IBM的技术和行业专长提供客户服务，特别是在针对较大较复杂的客户机会时，它还会和IBM一起提供流程方面的技术。

同时，移动终端也是Concentrix持续关注的领域，谈到本周IBM和Apple的合作，Concentrix表示消费电子品牌如苹果也会从Concentrix的分析服务中获益。“现在市场中需要越来越多的移动终端设备帮助他们解决业务中遇到的一些问题，这也是我们业务专注的一个核心，我相信未来客户愿意利用移动设备与用户建立联系，这是我们希望利用的一个优势。”