客户服务正让位于客户体验

作者：Nutanix 中国区董事总经理马莉

技术创新活动的快速推进已经使数字颠覆成为新常态。曾以安全、稳定而著称的传统行业已开始全面认识到数字转型的规模、速度、范围和影响深度。

因此，企业内部的数据库呈现分化孤岛趋势，企业日益扁平化、协作化。数十年来企业成长所依赖的成熟业务模式被认为已经过时，而笨重的“一劳永逸型”基础设施正在让位于新技术。数字经济时代，全世界的企业都在重新定义各自的业务。

新常态

当前的新常态是，企业客户希望获得顾客般的体验，即在他们期望的地点、时间以他们期望的方式获得个性化、量身定制的服务。今天的客户需求决定了行动速度、快速变化的要求、定制产品等所有方面。客户服务正在让位于客户体验，而技术正是让这一趋势成为可能的背后力量。

从董事会到生产一线，提供顾客般的个性化体验正在迅速获得企业领导者的认可。现在，消费者的需求也是企业的需求。致力于随时随地为客户提供个性化专属服务的数字化企业正在努力迎合这种趋势。

那么，技术是如何将服务转化为体验的？

现有的传统IT基础设施虽曾为许多企业和业务模式的建立和运行提供支撑，却已经步履维艰。庞大、笨重、昂贵、僵化的“一劳永逸型”技术正在被软件所淘汰。就像智能手机和可穿戴设备消灭个人电脑那样，软件和混合云正在迅速取代数据中心。

 “最珍贵的礼物”

随着软件取代硬件，企业IT部门重新获得一样宝贵的东西 —— 时间。

技术对工作场所的颠覆虽饱受争议，技术解放和转移资源的作用却很少受到关注。技术不会束缚数字化企业的员工，只会赋予他们更多能力。通过淘汰不灵活、不可预测的传统基础设施，IT部门不再需要将大部分注意力放在基础设施的运行和维护上，而可以更多关注如何为企业提供战略性意见和建议。

技术有助于解放思想。传统基础设施是个别专家（例如获得思科认证的专家）的专属领域。相比他们所服务的企业，他们更关注自己维护的产品。此外，他们提倡并热衷于对数据中心进行全面的模糊处理。

云和软件没有采用这种做法。它们提供的是一种复杂程度较低、更简易的用户友好型环境。这种环境对人员数量的需求更低，让人员可以集中精力为内部客户打造优质体验，为企业开展创新和改良活动。软件减少了对“封闭型”专家的需求，催生了一个“通才”时代，同时减少了运行、维护和扩展普通工作负载和应用程序所需的专业知识，体现了“拒绝封闭、拥抱开放”的原则。事实上，新型定制化体验目前正处在方兴未艾的阶段。

即时满足需求

超融合基础架构具有简单、灵活、可扩展的特点，可以很好地满足客户对定制化解决方案的需求和对顾客般体验的期待，并即时响应和满足经验越来越丰富、要求越来越严格的客户。凭借超融合基础架构，突然萌生的新想法或新服务可以在几天之内完成开发、试点和执行（不再需要几个月的时间），突发问题和紧急需求可得到即时的缓解和处理，甚至可以由客户自行解决。一线服务的自动化可以从根本上减少升级需求。

人工智能、机器学习等新技术可以让系统变得更加强大。凭借这些技术，系统可以主动针对即将出现的问题发出警告，进一步降低升级需求。随着客户情况的变化，自动化、分析和智能技术也将随之演进，系统可以在每个阶段预测并满足客户的所有要求。

传统基础设施的衰落

企业的个性化需求正在加速上升，传统僵化的基础设施很难迎合这种趋势。那些故步自封的技术就像旧时代的无畏舰，正在悄然落伍，被响应能力更强、更简单、更灵活、更强大的技术所代替。

新基础设施将成为未来数字化企业的推动力量。随着对数据的依赖程度日益上升，企业连接、存取、解析、管理和修订数据的能力将进一步提升。

随着更多新业务模式的引进，复杂、混乱的数字领域对简洁性和灵活性的需求将直线上升。为了适应这个由硬件、技术、软件、应用程序和操作系统组成的数字“太阳系”，我们需要全面依赖简单、安全、灵活的技术。

为企业的个性化做好准备

过去十年，客户服务已经有所转变，但这种转变无法和客户体验的飞跃式发展相比。我们将推动客户体验的飞跃式发展，让量身打造的前瞻性客户体验成为行业标准。

为了适应这种模式转变，企业需要作出调整 —— 首先要重新评估、重新设计现有的技术和基础设施，为将来做准备。

个性化体验正在走向企业客户。问题是，企业准备好了吗？