H3Care故事汇丨第一时间冲进火场 与客户并肩作战

“现在明火还没有完全扑灭，你们关停设备后立刻返回，听明白了吗？”

“明白！”防毒面罩下的声音，透着一丝紧张，但却异常坚定。

今年的端午小长假期间，一客户的工厂突发火灾，数据中心机房设备急需关停避险。收到紧急求助消息后，紫光股份旗下新华三集团服务交付团队立即赶赴现场。这是新华三集团服务交付团队罕见地直面火灾，为了避免对数据中心机房设备造成更大损害，需要专业IT技术人员进入现场关停设备。机房内滚滚浓烟伸手不见五指，不停的发出危险警报，但他们还是义无反顾地冲了进去。“就像救火是消防队员肩上的责任，保护客户数据中心机房设备和数据，也是我们服务团队的职责所在。”团队负责人如是说。

急客户所急：24小时待命 千里驰援

火情就是命令，服务就是责任，赶赴现场的新华三集团服务交付团队面临着不小的挑战。由于机房内烟雾太大，机房外工厂火情尚未完全控制，消防人员禁止他人在机房停留。在协助客户关停设备撤出后，新华三服务交付团队在机房外24小时待命，以确保能够第一时间进入现场修复受损设备。

时间一分一秒流逝，从当天下午4点一直等候至第二天早晨，新华三集团服务交付团队终于再次获准进入机房。在迅速排摸设备受损情况后，交付团队发现数据中心机房设备吸入了大量粉尘，受损严重，岌岌可危，需要更专业的支援解决设备清洗和除尘问题。了解到具体情况，团队负责人立即联系新华三北京数据中心专家团队，请求协助。“事发突然，且需要携带众多专业设备，专家团队只能自驾近10个小时‘千里驰援’。”团队负责人回忆道：“大家到达现场后立刻马不停蹄、通宵达旦地投入到设备清洗和除尘服务中，每一个人都熬得双眼通红，和时间赛跑，就想着帮助客户减少一点损失。”

然而清洗除尘后，新的问题又接踵而至，某设备出现存储数据无法访问的情况，考虑到数据修复和故障排除的复杂性，新华三集团立即将服务升级到二线专家，迅速成功地对数据进行了底层修复，保障客户业务的快速恢复。从顶着浓烟关停设备到自驾千里专业驰援，关键时刻的鼎力相助，及时有效的专业支持，新华三临危受命亦不辱使命，深深打动了客户。后来，该客户主动要求向新华三服务团队颁发奖杯以示感谢，这份信赖和认可，也是对新华三服务最好的嘉奖。

想客户所想：专业交付能力 为更多可能

事实上，临危受命的“救火”只是新华三集团服务该客户的一个小小缩影，在长期的合作共赢中，新华三服务交付团队始终急客户所急，想客户所想，凭借优秀的交付质量和极佳的客户体验，早已赢得了该客户的深厚信赖。

作为一家业务遍及全国的大型企业，该客户的服务维保项目覆盖10多个厂商的600多台设备，涉及服务器、存储、网络、安全等，品牌复杂、条线众多。交付地点涵盖南北4地共11个工厂，每个工厂都有不同的IT项目和运维负责人，维保交付面临多厂商管理、多项目统筹等挑战。“客户的工厂按照7*24*365运行，如果宕机，每小时损失高达四五百万，所以他们对IT系统运维的要求特别高，需要99.999%的高可靠性。”交付团队成员介绍道。

面对如此重任和考验，新华三集团服务团队与11家工厂的相关负责人逐一沟通，了解每个工厂对运维的不同需求，对SLA的重点要求，定制了针对性、全方面的运维管理方案。“在实际交付中，我们为每个工厂建立了专属微信群，集齐ASM、销售、运维人员等各方，一旦出现问题群内即刻通知，ASM和本地维保人员立马跟进处理，并对所有问题跟踪闭环、事后回访，全方位保障客户设备的稳定运行，这也是H3Care服务战略中服务专属化理念的体现。”团队负责人表示。

在服务专属化方面，新华三集团还为该客户提供了重点厂区备件现场备件、月度变更支持、微码及驱动版本检查和更新、客户运维人员技术培训等贴心的专属服务，以实际行动传递和凸显了新华三优秀的服务意识、专业的技术水准和完善的服务体系。在几十家服务商的评比中，新华三一直占据着该客户Support vendor榜单的No.1，响应最快、付出最多、解决问题最得力的高标准服务，为客户业务的高质量发展保驾护航，也为未来和客户实现“更多可能”奠定了坚实基石。

技术服务不仅是解决问题，更在于为客户创造更多可能。面向未来，新华三集团将秉持“精耕务实，为时代赋智慧”的理念，从客户立场出发，急客户所急，想客户所想，以“H3Care--我的服务 为更多可能”为服务宗旨，引领客户视角下的技术服务模式创新，做百行百业数字化转型最值得信赖的合作伙伴，共赢数字化未来。