这些无名英雄也在默默为企业数字化转型做贡献 原创

007系列电影成为很多人的经典记忆。007先生基于自身超强的业务能力，以及背后组织的力量一次次化险为夷，完成了组织交代的任务，深藏功与名。

在我们的IT服务领域，戴尔科技派驻服务工程师扮演的其实就是无名英雄的角色，他们加速了企业的数字化转型，但是深藏功与名。派驻工程师是被派驻到客户的数据中心，执行IT基础架构运维和管理工作的人员，他们和007先生一样，一方面需要具备过硬的业务能力，能够解决用户的问题，另一方面需要像戴尔科技一样，背后有着完善的咨询团队，可以随时提供技术援助。

戴尔科技大中国区派驻服务高级经理焦进

近日，至顶科技与戴尔科技大中国区派驻服务高级经理焦进深入探讨了，派驻服务工程师的工作范畴和需要具备的能力，以及派驻工程师如何赋能企业IT新价值。

加速的数字化转型之路，离不开派驻工程师的价值

企业数字化转型是一个不断迭代和进化的过程，数字化转型一方面让企业的业务更轻松、更快速和更高效。但是背后的IT系统和IT运维，往往呈现出的是复杂和无序。所以当企业要进行IT转型战略时，越来越多的企业开始转向服务提供商寻求帮助。

Forrester Consulting 受戴尔科技委托开展的研究表明，2021年，81%的组织将IT创新列为企业发展的重要事项或关键要务，这将使IT服务提供商在填补知识缺口方面更为重要。同时这些组织需要就特定技术向外部寻求专业知识来帮助内部IT团队取得成功。

派驻工程师具备三个特征

每个企业的数据中心基础架构运行着企业至关重要的关键业务系统，而派驻工程师可提供专业领域的服务支持，为企业带来全面帮助，比如推动大规模转型计划和集成工作的落实；加快新技术的采用；根据企业独特的业务环境熟练地选择解决方案；使 IT 基础架构保持理想运行状态 。

所以当前企业IT发展对于派驻工程师的需求很高。焦进表示应该从责任心、业务能力和长期性三个方面来考察派驻工程师。

一，责任心。安全生产运行是数据中心最重要的一个任务，所以对于派驻工程师而言，首要特征是做事要仔细、认真，具备很强的责任心。

二，独立解决问题的能力。派驻工程师需要提供广泛的专业知识和多种服务模式。“由于派驻工程师到客户现场都代表着公司，因此对派驻服务工程师的要求和期望值也较高，希望派驻工程师能够提升企业整体数据中心IT基础架构的运维水平。所以对派驻服务工程师来讲，需要具有比较完备的独立解决问题，响应客户需求的能力。”焦进谈到。

三，耐心。派驻工程师需求入驻客户现场做服务，它的特征与去做实施、做维修的工程师不同，需要长期驻扎在客户现场帮客户运维日常，所以需要他能沉得下心来在客户现场做服务。“实施工程师和维修工程师都是打一枪换一个地方，按事件来响应。派驻工程师是以客户为中心，以这个客户的数据中心基础架构为中心，按日、按周、按月去安排运维管理计划，来维护好这些生产系统。”

所以，Forrester Consulting报告显示，99.5%的受访客户表示认可派驻工程师在IT 和业务成果方面的直接贡献。

交付和运维阶段是派驻工程师的重点

企业的IT整个建设可以划分规划、建设和运维三大阶段，派驻服务的重点是建设的交付阶段和运维阶段。交付阶段是指当上线一个新的产品或者解决方案，客户需要一个过渡阶段来熟悉，派驻服务可以帮助客户有个过渡期来适应，之后进入正常的运维期，实现运维阶段的派驻服务，帮助客户做IT基础架构运维的服务。

具体而言，派驻服务包括从IT基础架构关键部件的健康巡检，突发事件的响应和管理、解决等运维工作，以及IT基础架构变更计划和执行、审核。 IT基础架构日常的响应和管理工作，又包括它的日报、周报、月报。 IT基础架构的日常运行维护，又包括它容量趋势、性能趋势、网络带宽趋势等使用情况。

“比如某一台机器出现问题，需要去响应这一事件，响应之后进行修复，然后需要呈现该事件的一个报告，以及把这些事件报告的结果汇入到知识库和客户去做分享。最终把向客户进行汇报的日常计划性工作内容以及日常的响应性事件性驱动的工作内容都叠加起来，就是派驻工程师在客户现场日常需要去完成的工作。”焦进说道。

派驻工程师赋能企业IT新价值

很多大型客户都有自己的IT部门，为什么还需要派驻工程师？这可能是大多数读者的疑问。

这是因为IT技术的创新可以用日新月异来形容。所以对于很多企业而言，并不能全面了解最新的技术和市场需求。“从实际情况看，很多企业不仅面临IT人员不足，而且相关人员对当前的新技术和解决方案也不是很了解，同时随着围绕相关数据法律法规的完善，企业对于相关IT监管的能力也比较欠缺。” 焦进谈到。戴尔派驻服务工程师不仅具备专业的解决方案能力，同时针对客户的监管要求能够提供像戴尔这种原厂服务的能力需求。

派驻服务工程师和客户的IT工程师也是一个分工合作的过程，能够帮客户的数据中心IT基础架构提升它整体的服务运维水平，提高SLA，来达到客户对它的数据中心的IT基础架构服务的期望值。焦进表示，根据他们服务的某个企业的数据显示，派驻服务能够帮助该企业的IT部门技术性能提升50%；技术利用率提高 47%；同时IT 服务交付成本降低 40%。并且因为派驻工程师的服务实现了该 IT 员工的效率提高45%；每月减少 23 起事件；技术过渡时间节省了9周。

面向智能化运维，派驻工程师价值依然存在

我们知道随着IT系统的越来越复杂，个体运维服务工程师作为整个IT运维的一部分，如果其工作越来越繁杂，那么给整体IT运维带来的风险也就越来越大。今天越来越多巡检都通过一些调度软件来做自动化运维。

未来智能运维是否会替代人工运维？“像腾讯、阿里等大型数据中心，10万台量级的服务器是无法靠人工来巡检的，一定需要自动化运维。”但是目前智能化运维仅仅能够解决企业预定好的场景，由于IT运维过程中会碰到很多意外情况，并不是现阶段自动化运维和人工智能可以解决的，所以还需要派驻工程师在现场提供专业、快速的响应帮助客户解决。

展望未来，人工智能和自动化运维是一个趋势，特别是像基础巡检，常规的变更，这种量比较大、简单的常规运维，一定是自动化运维的趋势，但是这其中派驻服务工程师的知识和经验能力也必然是未来自动化运维成熟的一个基础条件。“当前我们在很多客户派驻的工程师另外一项重要工作就是帮助客户数据中心的IT基础架构编写自动化运维的脚本，帮助客户的运维开发团队实现自动化工具来响应各种场景，来提升IT运维的效率。”焦进最后讲道。