客户体验至上——NetApp在京倡导TCE

NetApp全球服务概况

做IT这行，与过多的英文（首字母）缩略词打交道可以算得上是诸多痛苦之一，尤其是像ASP这样拥有多重含义的例子举不胜举。相比之下，TCE（Total Customer Experience，完全客户体验）虽然也不是什么新生事物，但总归不像TCO（Total Cost of Ownership，总体拥有成本——我们说的不是显示器:P）那般耳熟能详，所以听听NetApp的高见应该还能获得不错的“Experience”。

在笔者的印象中，NetApp上一次在国内提起TCE的概念是在今年年初，但限于当时的主题，只是一笔带过。为了进一步阐述这一理念，10月21日NetApp公司全球服务副总裁Ed Deenihan在北京围绕TCE介绍了NetApp的全球服务。

从左至右依次为NetApp公司全球服务事业部北亚区总经理苏忠彦、NetApp公司全球服务副总裁Ed Deenihan、NetApp公司北亚区总裁胡伯林、NetApp中国区技术总监岑广海。

作为NetApp公司的3位执行副总裁之一，Ed Deenihan先生的主要职责有两个——领导拥有700名员工的全球服务部门和推广TCE。NetApp的领导者策略是“通过提供最佳完全用户体验来吸引和保持用户”，产品和技术的领先、与客户保持密切关系、运作卓越三大要素相辅相成。Ed表示，通过创新来增强客户体验、世界一流的服务方法论和最佳实践、通过强大技术在问题出现之前找到解决方法、成功的存储历史、在全球范围内实施并支持企业级存储解决方案和灵活的服务与支持来满足用户的需求是NetApp全球服务的不同之处。作为这方面的一个例子，NetApp在过去十年通过使技术不同于对手而为客户创造了更好的体验，如1995年推出的AutoSupport，今天每周都有5万条来自它的信息供技术人员分析，而今年8月才推出的Support Console则大大地提高了过去由NetApp total customer service所提供的那些功能。

目前NetApp在全球建立起了5个客户支持中心，在支持中心中有NetApp中心的合作伙伴，还有专业服务团队来帮助客户解决问题和为客户提供服务。这些专业的服务人员都是接受过NetApp公司最佳的培训和教育，他们和现场的客户一起合作，来解决实际工作中遇到的问题。据NetApp公司全球服务事业部北亚区总经理苏忠彦先生介绍，NetApp在中国有服务合作伙伴，包括神州数码、GDR，还有即将签约的康达。实际上除了这两家之外，有另外3家合作伙伴在服务的范围里面来为他们的客户提供完整的服务。

Ed表示，NetApp非常重视亚太区业务，在这个地区发展也非常快，并将会进行更多的投资。NetApp在亚太区的服务战略是“与合作伙伴之间建立稳固的合作关系，将NetApp在存储领域的专业知识与合作伙伴的业务能力结合在一起，以简化企业客户的数据管理工作。”，具体到中国区，服务部门现在有11个人，包括支持公司、合作伙伴的开发经理、客户经理。在未来的6个月中可以预期会增加5至20个人，不仅有支持客户的服务，还要走到专业服务上去。苏忠彦则认为，其实服务的事业还是人的事业。整个中国这么大，就算到了财会年末也只有20个人，必须要找合作伙伴。NetApp有3种合作伙伴：RSP是NetApp的经销商，同时又做服务；CSP是独立的服务体系，他能够完全支持NetApp的产品与实施；PSP稍微复杂一点，要提供怎么整合，他要提供复杂的实施跟应用方面的合作。目前NetApp在中国还没有PSP，估计到2006年这种局面会得到改变。